سياسة الاسترداد Refund Policy

1 نظرة عامة

يُمنح الاسترداد حين تستلم منتجاً معيباً أو مغلوطاً أو ناقصاً، أو حين يُلغى طلب مدفوع قبل التسليم. لا يُمنح الاسترداد للعدول عن الطلب بعد اكتمال التوصيل، ما لم تُبلَّغ عن مشكلة فعلية في المدة المحددة.

1 Overview

Refunds are issued when you receive a defective, wrong, or missing product, or when a paid order is cancelled before delivery. Refunds are not issued for change-of-mind after a completed delivery unless a valid issue is reported within the required window.

2 حالات الاسترداد المقبولة

2.1 منتجات مغلوطة

استلمت منتجاً لا يطابق ما طلبته (ماركة أو حجم أو نوع مختلف). يُمنح الاسترداد الكلي أو الجزئي للمنتجات المتأثرة بعد التحقق.

2.2 منتجات مفقودة

لم تُسلَّم جزء من طلبك. يُمنح الاسترداد للمنتجات المفقودة بعد تأكيد التناقض مع المتجر أو السائق.

2.3 منتجات تالفة

وصلت المنتجات مكسورة أو تالفة بشكل ظاهر (مثل زجاجات مياه مكسورة أو تلف في صمام أسطوانة الغاز). قد يُطلب منك توفير صورة كدليل عبر تقرير المشكلة في التطبيق.

2.4 عدم التسليم بعد الدفع

قُبل طلبك ودُفع ثمنه لكن لم يكتمل التسليم، وأُلغي الطلب من قِبَل السائق أو المتجر دون موافقتك. يُمنح الاسترداد الكلي.

2.5 دفع مكرر

حُوسبت أكثر من مرة على الطلب ذاته بسبب خطأ تقني. تواصل مع الدعم فوراً مزوداً أرقام مرجع المعاملتين.

2.6 الإلغاء من قِبَلك قبل التسليم

إذا ألغيت طلباً دفعته إلكترونياً (بالبطاقة أو محفظة زاد) قبل انطلاق السائق، فأنت مؤهل لاسترداد كامل المبلغ إلى رصيد محفظة زاد. راجع سياسة الإلغاء للشروط التفصيلية.

2 Eligible Refund Circumstances

2.1 Wrong Items Delivered

You received a product that does not match what you ordered (different brand, size, or type). A full or partial refund for the affected items will be issued after verification.

2.2 Missing Items

Part of your order was not delivered. A refund for the missing item(s) will be issued after our team confirms the discrepancy.

2.3 Damaged Items

Products were visibly damaged upon delivery (e.g. cracked water bottles, damaged gas cylinder valve). You may be asked to provide a photo as evidence through the in-app issue report.

2.4 Non-Delivery After Payment

Your order was accepted and paid for but the delivery was not completed, and the order was subsequently cancelled by the driver or store without your consent. A full refund will be issued.

2.5 Duplicate Payment

You were charged more than once for the same order due to a technical error. Contact support immediately with your transaction reference numbers.

2.6 Order Cancelled by You Before Delivery

If you cancel an electronically paid order (card or Zad Wallet) before the driver picks up, you are entitled to a full refund to your Zad Wallet balance. See our Cancellation Policy for conditions.

3 حالات لا يُمنح فيها الاسترداد

لا يُمنح الاسترداد في الحالات التالية:

• العدول عن القرار بعد اكتمال التوصيل.
• عدم الإبلاغ عن مشكلة في غضون 24 ساعة من اكتمال الطلب.
• عنوان توصيل خاطئ أدخلته أنت وأدى إلى فشل التسليم.
• الغياب في موقع التوصيل — إذا لم يكن ثمة أحد لاستلام الطلب وقرر السائق الإلغاء.
• النزاعات المتعلقة برمز الخصم — لا يُمكن استرداد الخصومات المُطبَّقة نقداً.
• الاستياء الشخصي من المذاق أو التفضيل، إذا كان المنتج مطابقاً للوصف في التطبيق.
• طلبات الدفع النقدي التي استُلمت وقُبلت من العميل.
• الطلبات الملغاة بالمخالفة لهذه الشروط أو سياسة الإلغاء.

3 Non-Refundable Circumstances

Refunds will not be issued in the following circumstances:

• Change of mind after a completed delivery.
• No issue reported within 24 hours of order completion.
• Incorrect delivery address provided by you, resulting in non-delivery.
• Absence at delivery location — if no one was available to receive the order and the driver cancelled.
• Promo code disputes — discounts applied at checkout cannot be refunded as cash.
• Product dissatisfaction based solely on personal taste, where the product matches the app description.
• Cash orders that have been received and accepted by the customer.
• Orders cancelled in violation of these Terms or our Cancellation Policy.

4 طريقة الاسترداد حسب طريقة الدفع

4 Refund Method by Payment Type

5 كيفية طلب الاسترداد

اتبع الخطوات التالية لتقديم طلب استرداد:

1. افتح تطبيق زاد وانتقل إلى طلباتي.
2. اختر الطلب المعني.
3. اضغط على "الإبلاغ عن مشكلة" واختر نوع المشكلة الأنسب.
4. أدخل وصفاً واضحاً. إذا كانت المنتجات تالفة، أرفق صورة.
5. أرسل التقرير. ستتلقى تأكيداً ورقم تتبع للشكوى.
6. سيراجع فريق الدعم طلبك ويتواصل معك خلال يومي عمل. قد يختلف وقت الاستجابة وفقاً لحجم الطلبات الواردة.

5 How to Request a Refund

Follow these steps to submit a refund request:

1. Open the Zad app and go to My Orders.
2. Select the relevant order.
3. Tap "Report an Issue" and choose the issue type that best describes your situation.
4. Provide a clear description. If you received damaged items, attach a photo.
5. Submit the report. You will receive a confirmation and issue tracking number.
6. Our support team will review your request and respond within 2 business days. Response time may be shorter or longer depending on request volume.

6 الاسترداد الجزئي

إذا تأثر جزء فقط من طلبك (مثل منتج واحد مفقود من ثلاثة)، ستُمنح استرداداً جزئياً يُقابل قيمة المنتجات المتأثرة. سيُأكَّد مبلغ الاسترداد من قِبَل فريق الدعم بعد مراجعة المشكلة المُبلَّغ عنها.

6 Partial Refunds

Where only part of your order is affected (e.g. one missing item out of three), Zad will issue a partial refund for the affected items. The refund amount will be confirmed by our support team after reviewing the reported issue.

7 مراجعة الاسترداد والتصعيد

إذا رُفض طلب الاسترداد وكنت تختلف مع القرار، يمكنك التصعيد بالتواصل معنا على [email protected] مُرفقاً رقم الطلب. سيراجع أحد أعضاء الفريق الأعلى حالتك.

في حالة بقاء الأمر دون حل، يحق لك اللجوء إلى الجهات المختصة بحماية المستهلك في الأردن.

7 Refund Review & Escalation

If your refund request is rejected and you disagree with the decision, you may escalate by contacting us at [email protected] and including your Order ID. A senior team member will review your case.

If the matter remains unresolved, you retain the right to pursue remedies through the competent consumer protection authorities in Jordan.

8 التواصل معنا

• من داخل التطبيق: "الإبلاغ عن مشكلة" في طلبك (الأسرع).
• البريد الإلكتروني: [email protected]
• يُرجى تضمين رقم الطلب ورقم هاتفك المسجل في جميع المراسلات.
• وقت الاستجابة: نهدف إلى الرد خلال يومي عمل. قد يختلف وقت الاستجابة وفقاً لحجم الطلبات الواردة.

8 Contact Us

• In-App: "Report an Issue" on your order (fastest method).
• Email: [email protected]
• Please include your Order ID and registered phone number in all communications.
• Response Time: We aim to respond within 2 business days. Response time may be shorter or longer depending on request volume.